Interní pravidla pro komunikaci na sociálních sítích

Komunikace navenek a uvnitř organizace je absolutní alfou a omegou pro úspěšný chod každé větší firmy. Umět správně nastavit její pravidla, kompetence a hranice dovnitř i ven je výzva, které mnohé firmy musí čelit. Komunikace na sociálních sítích jakožto nedílná součást strategického řízení by měla být definována a regulována. A čím větší firma je a čím více je orientována na retailové zákazníky, tím spíš by se měl management firmy vytvořením pravidel komunikace a kompetencemi zabývat.

Pro naše klienty velmi často vypracováváme strategii pro sociální sítě. Nejedná se o „jednorázový akt“, jak si klienti často myslí, ale o živý list papíru vhodný k jednorázovému reportu. Je to živý dokument, se kterým je třeba aktivně pracovat, testovat ho, vyhodnocovat, vzít si to dobré, upravovat a zase dokola v kontextu dynamického rozvoje sociálních sítí. Pokud se jedná o větší firmu, kde má ke komunikaci na sociálních sítích přístup více lidí, osvědčilo se nám vytvořit navíc dokument pro zaměstnance, který bude obsahovat standardy a pravidla, ale také užitečné tipy, rady a postupy na sociálních sítích. Proč je to vhodné?

Nastavte standardy pro zaměstnance s přístupem k sociálním sítím

Je sice prima, když se zaměstnanec při pracovním pohovoru chlubí kladným vztahem k sociálním sítím. Co to pro Vás v praxi znamená? Pravděpodobně bude v pracovní době na firemním Facebooku vytvářet příspěvky a mohou nastat situace, kdy si nemusí být jistý, co komunikovat veřejně a co ne, případně jaká míra „detailu“ má být zveřejněna. Co když zveřejnění určitých informací může např. ohrozit Vaši firmu, její jméno, potažmo i jeho kariéru?

Usilujte o konzistenci napříč sociálními sítěmi

Ulehčete Vašim zaměstnancům orientaci v tom, co mohou komunikovat. Máte sice jasně definovaný tón komunikace, jak chcete jako organizace navenek vystupovat, ale někdy nastane situace, že někdo z firmy přidá na Facebook příspěvek, který úplně neladí se zbytkem. Jak tomu předejít? Nastavením jasných pravidel komunikace pro všechny zainteresované a vytvořením směrnice pro sociální sítě. Zde můžete definovat, co dělat v případě negativních komentářů, napadení účtu či např. jak se vyjadřovat o citlivých tématech spojených s Vaší činností. Do nastavení pravidel hry a dělení rolí patří také dohodnutá míra zapojení, kompetence a pravidla při případném zapojení agentury.

Definujte role

Jednoduše řečeno stanovte, kdo je za co zodpovědný. Máte mnohem větší šanci na úspěch Vaší komunikační strategie, když každý jednotlivec ví, co smí a co nesmí. Vašim zaměstnancům musí být jasné, kdo přebírá odpovědnost za vedení sociálních sítí ve firmě a všechny její prvky. Tak např. oddělení lidských zdrojů by se mělo starat o školení v této oblasti. Většina zaměstnanců má navíc své profily na sociálních sítích, tak určitě nebude na škodu i v této oblasti své zaměstnance pozitivně ovlivnit. Zatímco obchodní ředitel rozhodne, jaké produkty dáme tento měsíc do reklamy, další oddělení mají nebo mohou mít třeba zájem publikovat další zajímavý obsah – hospodářské výsledky firmy, důležité události (fúze, podpisy důležitých kontraktů, zavedení nových produktů či služeb, informace ze života firmy, od vánočního večírku přes stěhování, změny v managementu až po zapojení firmy třeba do podpory neziskového sektoru…).

Potencionální problémy s legislativou

To je asi to poslední, co chce každá firma řešit. Zde je nutno upozornit na důležitost citace původních zdrojů on-line obsahu a respektování autorských práv. Nad rámec autorského práva toto navíc zahrnuje oblasti jako obavy o soukromí a pravidla kolem zveřejňování finančních informací firmy. Ujistěte se, že zaměstnanci vědí o ochraně důvěrných informací týkajících se Vaší firmy, obchodní značky či ochraně informací týkajících se Vašich zákazníků. Dokonce i když přidávají příspěvky ze svých soukromých účtů, stále reprezentují Vás a Vaši organizaci.

Závěrem

Rozhodnutí, zda potřebujete řešit interní pravidla směrnicí nebo ne, necháme na Vás. Pokud jste malá firma s pár zaměstnanci a interní komunikace je na vysoké úrovni, tak se tím asi moc trápit nemusíte. Důležitost nastavení interních pravidel komunikace roste přímo úměrně s velikostí firmy, počtem zaměstnanců a současně také v závislosti na jejím zaměření a stupněm anonymity mezi zaměstnanci.